সাধারণ চ্যাটবট যেখানে কেবল নির্ধারিত কিছু প্রশ্নের নির্দিষ্ট উত্তর দিতে পারে, সেখানে নতুন প্রজন্মের ‘এআই এজেন্ট’ (Agentic AI) কাস্টমারের বার্তা বিশ্লেষণ করে ব্যবসার অভ্যন্তরীণ সিস্টেম থেকে তথ্য উদ্ধার এবং সরাসরি কাজ সম্পাদন করতে সক্ষম হচ্ছে। তথ্যনির্ভর কথোপকথন থেকে ব্যবসায়িক কার্যক্রমে প্রত্যক্ষ অংশগ্রহণের এই পরিবর্তনকে প্রযুক্তি খাতে কাস্টমার সার্ভিসের এক নতুন বিপ্লব হিসেবে দেখা হচ্ছে।
প্রথাগত চ্যাটবটে “আমার অর্ডারটি কোথায়?” জাতীয় প্রশ্নের উত্তরে সাধারণত হেল্পলাইনে যোগাযোগের পরামর্শ দেওয়া হয়। কিন্তু এআই এজেন্ট প্রতিষ্ঠানের ডাটাবেস, সিআরএম (CRM), ইআরপি (ERP) কিংবা অর্ডার ম্যানেজমেন্ট সিস্টেমের সঙ্গে যুক্ত হয়ে সরাসরি অর্ডারের স্থিতি যাচাই, অর্ডার বাতিল বা সংশোধন, সার্ভিস রিকোয়েস্ট তৈরি এবং অ্যাপয়েন্টমেন্ট বুকিংয়ের মতো জটিল কাজগুলো স্বতঃস্ফূর্তভাবে সম্পাদন করতে পারে।
বাংলাদেশে এই প্রযুক্তির রূপান্তরে কাজ করছে ঢাকাভিত্তিক প্রতিষ্ঠান ‘ফাস্টকম এআই’ (FastCom AI)—যা অ্যাসেন্ড এআই (Ascend AI) ও মিডিয়া ভেঞ্চারসের একটি যৌথ উদ্যোগ। তাদের তৈরি সিস্টেমটি মেসেঞ্জার, হোয়াটসঅ্যাপ, ইনস্টাগ্রাম ও ওয়েব চ্যাটের মতো বিভিন্ন মাধ্যমকে এক ছাতার নিচে এনে ব্যবসায়িক সিস্টেমের সঙ্গে যুক্ত করে। এর বিশেষত্ব হলো এটি বাংলা, ইংরেজি এবং ‘বাংলিশ’ (Banglish)-এর মতো মিশ্র ভাষার পাশাপাশি চট্টগ্রাম, সিলেট, রংপুর ও বরিশালের মতো আঞ্চলিক ভাষাও বুঝতে সক্ষম।
ফার্মটির দাবি অনুযায়ী, তাদের প্রযুক্তি ব্যবহারে কিছু এফ-কমার্স (F-commerce) ব্যবসায় প্রায় ৯৫ শতাংশ বার্তা এআই সফলভাবে পরিচালনা করছে। এর ফলে পরিচালনা খরচ অর্ধেকে নেমে এসেছে এবং গ্রাহকের প্রারম্ভিক সাড়ার সময় (Response Time) আড়াই ঘণ্টা থেকে কমে মাত্র ২৫ সেকেন্ডে নেমে এসেছে।
তবে এআই-এর কাজের সীমারেখা নির্দিষ্ট করা ও নিয়ন্ত্রণ বজায় রাখাও একটি বড় চ্যালেঞ্জ। ভুল রিফান্ড বা অর্ডার পরিবর্তনের ঝুঁকি এড়াতে কনফিডেন্স-বেসড এস্কেলেশন এবং অনুমোদিত উত্তর নিয়ন্ত্রণের ওপর জোর দেওয়া হচ্ছে, যেন জটিল বিষয়গুলো সরাসরি মানব প্রতিনিধির কাছে পাঠানো যায়।
প্রযুক্তি বিশেষজ্ঞদের মতে, এআই মানুষের স্থলাভিষিক্ত না হয়ে বরং বারবার ফিরে আসা সাধারণ কাজগুলো সামলাবে, যা মানব কর্মীদের আরও গুরুত্বপূর্ণ ও জটিল গ্রাহক সমস্যা সমাধানে মনোযোগ দেওয়ার সুযোগ করে দেবে। বিশেষ করে দেশের এসএমই ও ই-কমার্স খাতের জন্য এই ‘এজেন্টিক এআই’ একটি যুগান্তকারী ভূমিকা রাখতে পারে।
